Kommunikation i et Customer Experience perspektiv
Strategisk planlægning af Business to Business kommunikation med fokus på differentiering
Udfordringen
SAS ønsker at målrette den strategiske planlægning af kommunikationen til agenter og virksomheder, så den i højere grad differentierer SAS og styrker strategisk vigtig kundeadfærd. Dette med udgangspunkt i en Customer Experience Management tilgang.
Løsningen
Baseret på en Customer Experience Management tilgang beskrives kundernes berøringspunkter med SAS – set fra kundernes perspektiv. Processen tager udgangspunkt i et Customer Journey Map og indledes med grundig involvering af organisationen, som skaber ejerskab og sikrer, at løsningen bygges på toppen af eksisterende viden i organisationen.
Kunder interviewes kvalitativt med en metode, der skaber direkte koblinger mellem oplevelser, som er emotionelt vigtige for kunderne og konkrete rationelle indsatsområder. Dette sker i en struktur som muliggør identifikation af, hvilke touch points det er særligt kritisk at iværksætte kunde-tiltag i. De mulige tiltag listes med udgangspunkt i, hvilken emotionel differentiering de enkelte tiltag vil bidrage til. Resultatet benyttes på beslutningsworkshops med VP’ere for de to primære salgskanaler, hvorefter konkrete kommunikationsindsatser konkretiseres i samarbejde med kommunikationsbureau.
Resultatet
Produktet af processen er en række konkrete prioriterede indsats- og kommunikationsmuligheder, der målrettet vil bidrage til at skabe emotionel differentiering. Den emotionelle differentiering og kritisk strategisk kundeadfærd vil bidrage til styrket lønsom kundeadfærd.
Indsatserne er blevet prioriteret og konkretiseret i en årsplan for Customer Experience-orienteret kommunikation.
Endvidere er der blevet udviklet et organisatorisk overblik over, i hvilke kunde-interfaces SAS har mulighed for at skabe ekstraordinære positive kundeoplevelser – dette dokumenteret i form af et customer journey map.
Det siger kunden:
”Vi fokuser meget på kundens oplevelse og har med dette projekt taget et væsentligt skridt mod en mere konkret plan for, hvordan vi styrker kundeoplevelsen over for vores corporate segment”
VP Brand Marketing & EuroBonus
Per Møller Jensen
Download case som pdf:
Kommunikation i et Customer Experience perspektiv