Mersalg og kundefastholdelse

Mersalg og kundefastholdelse er forbedret markant hos SCA ved udrulning af loyalitetsstrategi, kundeanalyser og salgseffektivisering i 15 lande

Udfordringen

• I et commodity marked som det, SCA opererer i, får brandet og langvarige kunderelationer større betydning for den fremtidige indtjening. Derfor er der behov for værktøjer, som understøtter den udvikling.
• At få organisationen til at tænke på relationsøkonomi og kundens livstidsværdi i stedet for transaktionsøkonomi
• At få implementeret nye KPI’er, som tager afsæt i markedet og er udefra og ind bestemte.

Løsningen
Design, test og udrulning af et paneuropæisk koncept til måling og forbedring af kundeloyaliteten, kundeorientering af organisationen og effektivisering af salget. Der er implementeret en række action tools i salgsorganisationen ved brug at et train the trainer approach.

Implementering en række nye Key Performance Indikatorer, som tager afsæt i et udefra og ind approach, som sikrer, at der er fælles målevariable på tværs af landene.

Resultatet
Succesfuld implementering af et system, som hjælper de europæiske salgsselskaber med at udvikle fastholdelse og mersalg til enkelte kunde. SCA har positivt udviklet deres kundedialog, og svære områder som "prisjusteringer" er blevet nemmere at tale med kunden om. SCA's kunder er glade for systemet, da de føler, at der bliver lyttet til deres behov, og at deres eventuelle problemer bliver løst. CSLM-systemet har på positiv vis bidraget til bedre kunderelationer dér, hvor det er blevet implementeret.

Download case som pdf:
Mersalg og kundefastholdelse