Customer Experience Management i praksis

Customer Experience Management skaber vækst og indtjening gennem differentierede kundeoplevelser

Verden er under forandring. I de seneste år er alle slags virksomheder blevet udfordret af stagnerende markeder, og ledere med kommercielt ansvar kæmper for at øge eller blot at bevare deres historiske vækstrater og indtjening.

Kampen for kunderne er intensiveret og indtager nye højder. Virksomheder kæmper for at fastholde deres kunder, øge kryds- og mersalg og igangsætte initiativer for at tiltrække nye kunder.

For at få succes er ægte kundenærhed og proaktiv styring af kundeoplevelsen blevet en afgørende konkurrenceparameter.

At have en dyb forståelse for kunderne, deres præferencer, deres adfærdsmønstre, og ja, deres vilje til at belønne dig, vil være nøglen til succes i de kommende år.

Der er tale om en omfattende forretningsmæssig udfordring, der kræver en ny tilgang til kunderne:

Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM) bygger på en fast overbevisning om, at differentiering er den primære kilde til konkurrencemæssige fordele. Jo skarpere differentiering, jo større fordele.

Vækst og indtjening kan ikke længere kun baseres på at udføre en værdifuld opgave for en kunde, men også på at agere anderledes end konkurrenterne, tage alle kundens behov i betragtning og give kunden differentierede oplevelser.

Nyere videnskabelige undersøgelser udført af SJP i samarbejde med CBS viser, at styrket differentiering fører til markant bedre markedsresultater, herunder kundeloyalitet og rentabel kundeadfærd. Kontakt evt. Peter Jensen pj@sjp.dk for at få forskningsrapporten tilsendt.

Forskningen bekræfter det, der også er SJP’s erfaring - at 70% af kundernes beslutninger (på både BtC og BtB-markeder) er baseret på følelsesmæssige mønstre. Derfor anbefaler SJP, at de traditionelle rationelle eller transaktionsbaserede kundemålinger suppleres med en CEM-spørgeramme med fokus på den følelsesmæssige side af kundernes oplevelser.

CEM er en effektiv måde at kundeorientere en virksomhed på og sætte kunden i centrum.