Nøgleelementer i Customer Experience Management
Nøgleelementer i eksekveringen af Customer Experience Management
Mange ledere med kommercielt ansvar finder det svært at definere begrebet Customer Experience Management. Dermed bliver det også svært at igangsætte en CEM-proces.
For at imødekomme behovet for at definere begrebet Customer Experience Management, har SJP og CBS konkretiseret otte "hands on"-parametre til vellykket gennemførelse af Customer Experience Management.
Listen over de vigtigste parametre kan bruges som inspiration til, hvor fokus skal være, når man igangsætter eller styrker en organisations CEM-tilgang:
• Topledelsens involvering: Give topledelsen "hands on"-indblik i kundernes oplevelser med virksomheden og sikre deres forståelse af det økonomiske potentiale, der er i at forbedre kundernes oplevelser. Det understøtter topledelsen til at understrege behovet for et intensiveret fokus på kundeoplevelser.
• Touch points: Beskrive kundernes rejse gennem virksomheden og konkretisere kundens touch points. Det giver organisationen en fælles referenceramme til, hvordan den totale kundeoplevelse er i virksomheden
• Kundefokus: Opprioritere organisationens fokus på kundernes oplevelser. Det bidrager til at skabe og konkretisere de enkelte medarbejderes roller og ansvar.
• Målsætninger for kundens oplevelse: Opstille klare og målbare mål for, hvad kunderne skal opleve i specifikke berøringspunkter og løbende evaluere og forbedre vitale kundeoplevelser.
• Kundeindsigt: Mange organisationer udfører kundeundersøgelser, men ofte understøtter de ikke organisationen med tilstrækkelig indsigt til at træffe beslutninger, der rent faktisk forbedrer kundens oplevelse. Kundeindsigt handler om at etablere et setup, der sikrer kundeindsigt i hele organisationen, så alle relevante medarbejdere forsynes med tilstrækkelig kundeindsigt til løbende at forbedre kundernes oplevelser.
• Kundedrevet innovation: Gennemføre en innovationsproces, som løbende omdanner kundeindsigt til forbedrede kundeoplevelser.
• Rekruttering og uddannelse af medarbejdere med kundekontakt: Justere HR-initiativer med kundebehov for at skabe bedre kundeoplevelser.
• Branding: Sikre overensstemmelse mellem det, der loves af brandet og det, kunderne rent faktisk oplever.